Sia Conseil est allé à la rencontre de Michel Astruc, Médiateur GDF SUEZ, afin de mieux comprendre le rôle de la Médiation dans le secteur de l’énergie, où se côtoient médiateur sectoriel et médiateurs d’entreprise. Il nous livre sa vision du rôle du médiateur, notamment suite à l’ouverture des marchés de l’énergie, et nous fait partager son expérience.

Sia Conseil : Comment définiriez-vous la Médiation?

Michel Astruc : La médiation est une méthode rapide et efficace de résolution des litiges qui n’ont pu être réglés par les services opérationnels de l’entreprise. Le médiateur doit, d’une part, construire, en droit et en équité, une solution avec le client et l’entreprise et, d’autre part, utiliser ce point d’observation privilégié qu’est la médiation pour émettre des recommandations afin que l’entreprise améliore ses processus.
La médiation consiste dans son fondement à reprendre le problème posé par le client sans a priori, en essayant de comprendre les faits non pas au sens des erreurs et des fautes, qui serait le rôle de la justice, mais de comprendre ce qui a conduit à un blocage. Elle apporte ainsi des solutions individuelles, prenant en compte les particularités du client et aménageant ce qui est imposé par la loi et les règles. Outre l’équité, la transparence et la confidentialité sont deux autres principes forts de la médiation.

Sia Conseil : L’ouverture des marchés en 2007 a-t-elle renforcé le rôle de la Médiation dans le secteur de l’énergie?

Michel Astruc : La médiation s’est renforcée dans le secteur de l’énergie avec l’ouverture des marchés dont les conséquences pour les clients finaux ont été une complexification de leurs relations avec les opérateurs (fournisseurs et distributeurs). La mise en œuvre de la nouvelle réglementation n’est pas évidente pour le consommateur final. Il arrive fréquemment qu’un consommateur se plaigne auprès du fournisseur, dans le cadre de son contrat, alors que l’origine du problème se situe chez le distributeur (relève, comptage…).
La médiation est une façon de répondre à des litiges persistants qui relèvent finalement souvent plus d’un problème de communication que d’un problème technique ou juridique. En mettant à disposition du client une « oreille attentive », la médiation est un moyen rapide, simple et efficace, de trouver des solutions à des problèmes pas toujours très compliqués.

Sia Conseil : Comment sont organisées vos équipes ?

Michel Astruc : Nous distinguons le traitement du flux des sollicitations (environ 6000 courriers et mails par an), qui occupe un à deux collaborateurs, du traitement à proprement parler des dossiers de médiation (litiges persistants) pris en charge par deux à trois chargés de médiation, avec une grande expérience du terrain. Pour ma part, j’assure personnellement le suivi et la conclusion de tous les dossiers de médiation, ainsi que notre participation au développement de la médiation au sein des différentes instances françaises et européennes (en particulier l’EEOG, European Energy Ombudsmen Group, dont je suis le porte-parole).

Sia Conseil : Existe-t-il une formation pour les médiateurs ?

Michel Astruc : La nécessité de formation, initiale et continue, est mise en avant dans la directive européenne de 2008, dans le rapport du CNC (Conseil National de la Consommation) de 2007, dans la récente Charte de la CMC (Commission de la Médiation de la Consommation), et dans les travaux de la Commission et du Parlement Européen préparatoires à la nouvelle directive médiation.
Diverses formations à la médiation existent. Au sein du Club des Médiateurs de Services au Public, bâtir un programme de formation pour les médiateurs fait partie des priorités depuis plusieurs années. Nous avons établi un programme adapté à nos besoins de « médiation institutionnelle ».
Au-delà il serait souhaitable de disposer d’organismes labellisés. Le sujet est délicat car le métier de médiateur se forge plus par l’expérience qu’il ne s’apprend sur les bancs de l’Université.

Sia Conseil : Comment est financée la Médiation ?

Michel Astruc : En ce qui concerne GDF SUEZ, la Médiation dispose d’un budget propre alloué par l’entreprise, conformément aux recommandations en matière d’indépendance.
Suivant les pays et les secteurs d’activité on trouve différents types de financement : par les entreprises, par les pouvoirs publics, par des taxes, et parfois par des systèmes mixtes. Parfois aussi le client paie une partie des coûts. C’est le cas au Danemark, mais le client est remboursé s’il s’avère que l’entreprise a tort. En France, le dispositif du Médiateur National de l’Energie est financé par une taxe sur l’énergie.

Sia Conseil : En 2006, un médiateur sectoriel est créé : le Médiateur National de l’Energie. Pensez-vous que la coexistence entre un médiateur sectoriel et des médiateurs internes à l’entreprise puisse prêter à confusion pour le client ?

Michel Astruc : La création de la médiation sectorielle s’explique par l’ouverture des marchés, l’arrivée potentielle de nouveaux acteurs et la nécessité de disposer d’un système de médiation étendu à l’ensemble des consommateurs, au-delà des médiations de GDF et d’EDF qui existaient depuis plusieurs années.
Il faut noter que nos périmètres d’intervention ne sont pas identiques. Au sens « consommateur » du code de la consommation, le champ de compétence du MNE couvre les clients particuliers et les petits professionnels pour leurs contrats avec les fournisseurs d’énergie, électricité et gaz, en France. Pour ce qui concerne GDF SUEZ, la Médiation traite potentiellement l’ensemble des litiges de l’entreprise avec son environnement, en France, à l’étranger et dans les filiales du groupe.
En nombre de sollicitations, une grande partie du périmètre de la médiation de GDF SUEZ est couvert par les compétences du MNE. En pratique, tels que les textes sont écrits, le consommateur a le choix d’écrire au médiateur d’entreprise ou au MNE, du moment qu’il n’est pas satisfait de la réponse apportée par le service clients. En général, et afin de traiter les litiges au plus près des clients, le médiateur d’entreprise est sollicité avant le médiateur sectoriel. En Suède, où il existe une ancienne tradition de médiation, le dispositif national sectoriel est peu sollicité car une grande partie des litiges est réglée préalablement par les médiateurs d’entreprise. Dans le « parcours client », c’est ce que nous préconisons, d’après le principe de subsidiarité. Cela a le mérite de l’efficience et de la clarté pour le consommateur.
En conclusion, il me semble que le médiateur national a un rôle majeur lié à sa création par la loi et à sa position sectorielle, qui induit trois fonctions principales : traiter les litiges résiduels, émettre des recommandations sectorielles et participer à des études nationales, comme c’est le cas actuellement dans plusieurs groupes de travail ou instances nationales.
Quant à la fonction d’information confiée aujourd’hui au MNE et à la CRE avec la mise en place du site Energie-info, il semble que ce soit davantage un rôle du régulateur que du médiateur.

Sia Conseil : Avez-vous l’impression que les clients aillent plus naturellement vers le Médiateur National de l’Energie que vers les médiateurs d’entreprise dont l’indépendance peut être plus facilement remise en cause ?

Michel Astruc : Les études dont je dispose sont basées sur les enquêtes de satisfaction que nous réalisons auprès des clients qui nous écrivent. Elles montrent que le client recherche avant tout une solution à son problème. Il est donc très sensible à la rapidité et à l’efficacité, mais aussi aux modalités du processus de médiation : écoute, accès, mise en œuvre de la solution.
A travers les sollicitations que je reçois, la question de l’indépendance n’est pratiquement jamais abordée par les clients. Elle est cependant très importante, et les médiateurs sont très attachés à pouvoir garantir leur indépendance au sein de leur entreprise (voir le point « garanties d’impartialité et d’indépendance » de la Charte de la CMC). Le médiateur a une équipe propre, un budget propre, et surtout ne fait pas partie des services opérationnels. Il définit des recommandations issues de ses analyses. Par ailleurs, il a des obligations de transparence : il publie un rapport annuel et donne ses résultats.

Sia Conseil : En tant que porte-parole de l’EEOG, pouvez-vous nous parler des spécificités des systèmes de médiation européens ?

Michel Astruc : L’idée de médiation est entièrement d’actualité car le « 3° paquet » prévoit explicitement, dans chaque Etat membre la mise en place de dispositifs nationaux.
Toutefois, en pratique, on constate des approches très différentes de la médiation suivant les pays. C’est la raison pour laquelle l’EEOG (European Energy Ombudsmen Group) a réalisé, avec ses membres, une étude des dispositifs où ils sont impliqués. Elle est disponible sur le site de l’EEOG, et sera approfondie et détaillée.
En Angleterre, les opérateurs d’énergie ont bâti un système de médiation sectorielle commun. Il est constitué d’un centre d’appels, commun avec le secteur des télécommunications, et d’un service de règlement amiable des litiges entre clients et opérateurs. Il est financé par les opérateurs.
En Italie, une initiative intéressante existe depuis quelque temps : une commission paritaire composée de représentants des opérateurs et des associations de consommateurs règle les litiges.
En Espagne, la situation est complexe car elle varie selon les provinces, et la concertation est difficile en présence de plusieurs fournisseurs et de nombreux distributeurs. Le médiateur d’ENDESA se nomme « Defensor del cliente ». Si le nom diffère, le rôle est le même qu’en France.
En Allemagne, il n’y a pas, à notre connaissance, de médiateur d’entreprise. Les litiges sont réglés localement, dans les Lander. Ainsi E.ON n’a pas de médiateur en Allemagne mais en a en Tchéquie, en Norvège et en Suède. Un médiateur national est en cours de création.
Ainsi, à partir de l’exemple de quelques pays, on constate une grande variété de situations, associant les objectifs de respect des recommandations du « 3° paquet » et la réalité de la diversité des pratiques locales.

Sia Conseil

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Aucun Commentaire » | 30 novembre 2011 | |